En la actualidad, la Inteligencia Artificial (IA) está transformando el panorama de múltiples sectores, y el área de atención al cliente no es la excepción. Este avance tecnológico ha propiciado mejoras significativas, entre ellas, el incremento de la eficiencia operativa y la disminución de costos a través de la automatización de tareas repetitivas. Además, la tecnología de IA ha permitido la hiperpersonalización de los servicios, gracias al análisis detallado de grandes volúmenes de datos.
Konecta, una empresa multinacional líder en ofrecer soluciones de Customer Experience a nivel global para más de 500 clientes con la ayuda de sus más de 130,000 colaboradores, se posiciona en la vanguardia de esta revolución. Manuel Tarrasa, Director Global de Inteligencia Artificial e Innovación en Konecta, resalta la función crítica de la empresa como un arquitecto de la IA. El compromiso de Konecta se centra en identificar áreas de impacto significativo para la integración de la IA y proporcionar una consultoría estratégica, así como una arquitectura tecnológica personalizada a sus clientes para favorecer la adopción y aplicación de estas tecnologías en sus operaciones.
La empresa no solo se dedica a desarrollar y ajustar productos y servicios impulsados por la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI), que es capaz de crear contenido nuevo y original, sino que también se asegura de su correcta integración en los sistemas y procesos de los clientes. Además, Konecta aprovecha productos de terceros que se ajustan a las necesidades específicas de sus clientes, creando un ecosistema integrado de soluciones de IA que incluye herramientas de AI conversacional, como bots de chat y asesores virtuales, así como soluciones digitales enfocadas en la automatización y reducción de errores.
En línea con su estrategia de GenAI, Konecta ha desarrollado una innovadora herramienta, Smartclaims, dirigida al sector de seguros para la gestión eficaz de reclamaciones. Esta solución integra capacidades avanzadas de IA y reconoce la importancia de la intervención humana, facilitando la gestión de reclamaciones con mínima necesidad de interacción humana. La implementación de Smartclaims ha resultado en una optimización significativa, reduciendo los tiempos de procesamiento en un 30% y los errores en un 90%.
Además, para abordar los desafíos de la comunicación multilingüe y mejorar la satisfacción del cliente, Konecta ha desarrollado un Corrector Ortográfico Multilingüe utilizando GenAI, que permite correcciones más precisas y rápidas. Esta herramienta ha contribuido a mejorar la eficiencia y la relación con el cliente.
Otra área de innovación es el apoyo a los agentes mediante herramientas de gestión del conocimiento basadas en GenAI, que aceleran el acceso a la información necesaria para interactuar eficazmente con los clientes. Asimismo, Konecta ha implementado una solución de analítica de voz y hiperpersonalización, Coach AI, para optimizar el rendimiento de los agentes, lo que se ha traducido en mejoras notables en ventas y tiempos de formación.
Konecta reafirma su compromiso con la innovación y la excelencia en el servicio al cliente, situando a la IA como un pilar fundamental de su estrategia. La empresa celebra sus avances en ExpoContact, un evento que enfoca en la importancia de la IA en la experiencia del cliente, demostrando cómo la sinergia entre el talento humano y la tecnología puede ofrecer experiencias de cliente superiores. La anticipación de Konecta al futuro digital evidencia su liderazgo y dedicación a llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel, mediante la adopción de soluciones inteligentes y personalizadas.
