La llegada de la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) ha marcado un antes y un después en prácticamente todos los sectores, incluyendo el de customer experience (CX). Gracias a la aplicación de esta innovadora tecnología, se está experimentando un aumento en la calidad del servicio y en la eficiencia operativa.
La adopción de la Inteligencia Artificial es una apuesta segura para crear una mejor experiencia de usuario capaz de empatizar con el cliente y crear un vínculo más fuerte. Muchas organizaciones están trabajando para implementar sistemas impulsados por IA. Según el Estudio de Mercado 2023 de la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente), la inversión tecnológica, específicamente en IA, aumentó 13 puntos en comparación con 2022, representando un 72% del coste total de las organizaciones (excluyendo el gasto en personal).
Konecta, una empresa multinacional que brinda soluciones de Customer Experience a más de 500 clientes en todo el mundo, cuenta con más de 130.000 colaboradores y tech hubs dedicados a desarrollos en automatización, robotización, servicios digitales, Big Data e Inteligencia Artificial. Esta compañía trabaja en el diseño de casos de uso en IA para aplicarlos en todas las áreas donde pueda optimizar sus operaciones e integrarla como una herramienta de soporte interno para generar una experiencia de cliente ágil y eficiente.
En sectores complejos como la banca y las telecomunicaciones, la Inteligencia Artificial aporta un nuevo valor acompañando al profesional como un asistente de información contextual. Dependiendo de la conversación con el cliente, la IA ofrece datos adecuados sobre productos y servicios y emite recomendaciones, permitiendo que los agentes se concentren en ofrecer un trato más empático y cercano.
Jorge del Río, CIO de Konecta, afirma que «el servicio de customer experience no significa simplemente atender llamadas ni vender por teléfono, sino conectar con los clientes y empatizar con ellos. Esa empatía, más relacionada con las soft skills, no puede ser desempeñada por los sistemas de Inteligencia Artificial». Del Río subraya la importancia del talento humano en la transición hacia sistemas automatizados y basados en IA, mencionando que «la automatización al 100% de un puesto de asistente nunca será posible, ya que hay muchas personas que prefieren ser atendidas por un ser humano y tienen derecho a comunicarse de esa manera».
Konecta implementa todos sus avances tecnológicos buscando un equilibrio entre la IA y el trato humano, mejorando la experiencia tanto de los agentes como de los clientes. La compañía persigue crear interacciones más eficientes y simplificadas, ofreciendo soluciones integrales que combinan personas y tecnología.
En una industria en la que el consumidor demanda un servicio sencillo, inmediato y personalizado, y donde las empresas buscan partners que les aporten agilidad, compromiso y confianza, Jorge del Río indica que «apostamos por centrar la estrategia tecnológica en dos pilares fundamentales: ayudar a las empresas clientes a alcanzar sus objetivos de negocio y ofrecer una mejor experiencia de usuario. Desde Konecta, luchamos por construir un contact center más digital, más flexible y más seguro».
La integración de la Inteligencia Artificial en los contact centers no es solo una tendencia, sino una revolución que está transformando la manera en que interactuamos con los clientes. Al mejorar la eficiencia operativa, personalizar la experiencia del cliente y optimizar el rendimiento de los agentes, la IA redefine lo que significa brindar un servicio excepcional. Del Río concluye que «es imprescindible aprender a convivir con las máquinas para aprovechar las oportunidades que brindan. Esta tecnología ha llegado para quedarse y continuará evolucionando a un ritmo desenfrenado, por lo que es crucial dominarla para explotar al máximo su potencial sin comprometer la privacidad de los clientes ni los datos corporativos».
