El proceso de devolución de un artículo es un momento clave para establecer contacto con un cliente y potencialmente generar una nueva venta. No solo nos permite comprender por qué el cliente no está satisfecho, sino que también nos brinda la oportunidad de conocer su lugar de residencia, determinar si es un comprador habitual, analizar su respuesta a promociones pasadas e incluso compararlo con otros compradores similares que hayan adquirido productos similares. Además, lo más importante, el cliente cuenta con dinero disponible para gastar en forma de mercancía.
Según Marcello S. Valerio, cofundador de iF returns, «las recomendaciones han sido tradicionalmente utilizadas en el marketing a través del correo electrónico y en las tiendas físicas para aumentar las tasas de conversión. Sin embargo, cuando se trata de devoluciones, suponen una gran oportunidad, ya que más del 80% de las devoluciones se deben a problemas de talla o a la práctica del bracketing, es decir, la compra de varias unidades de diferentes tamaños o colores de un mismo artículo para probarlos en casa. En la actualidad, nuestro objetivo es convertir los más de 400 mil millones de euros que representan los productos devueltos en Europa en una nueva experiencia de compra».
La plataforma de cambios y devoluciones iF returns ha implementado con éxito un sistema de recomendaciones en más de 300 marcas europeas. Utilizando simples modelos de agrupación, la plataforma logra convertir más del 40% de los productos devueltos en intercambios y generar un 15% de ventas nuevas a partir de ellos. Esto significa que en promedio, se obtiene más de 1 euro en nuevas ventas con cada transacción realizada. Estos números no solo representan nuevos ingresos para las empresas, sino que también agregan entre un 10-20% de rentabilidad a la logística inversa, lo cual impacta positivamente en la futura venta de esos productos.
En el próximo año, iF returns desarrollará la primera aplicación de inteligencia artificial (IA) para estas estrategias de incentivos. Según Paul Obando, CTO y cofundador de iF returns, «nuestro objetivo es desarrollar un algoritmo de segmentación de clientes que permita ofrecer incentivos personalizados. No todas las personas se sienten motivadas por los mismos factores. Algunos pueden estar más interesados en el costo del transporte, mientras que otros pueden priorizar las emisiones de CO2 o los futuros descuentos. La clave está en dirigirse a cada cliente según sus motivaciones individuales».
La plataforma iF returns cuenta con más de 200,000 puntos de entrega y utiliza una IA propia. Está compuesta por tres productos integrados: un portal de devoluciones personalizable, una plataforma de optimización logística en tiempo real y una plataforma de IA para facilitar la recuperación de valor y generar informes y alertas en tiempo real.
En resumen, iF returns ha logrado aprovechar el proceso de devolución de productos para generar nuevas oportunidades de venta mediante un sistema de recomendaciones personalizadas. Con la implementación de inteligencia artificial, la plataforma busca llevar estas estrategias de incentivos a otro nivel y ofrecer incentivos adaptados a los diferentes perfiles de clientes.
