El informe Global Customer Experience Excellence 2023-24, elaborado por KPMG, destaca que la banca es el segundo sector más relevante a nivel mundial desde la perspectiva de la Experiencia de Cliente (CX). En este contexto, las entidades financieras están priorizando una estrategia centrada en el cliente para crear experiencias positivas y construir relaciones a largo plazo.
La clave para las instituciones financieras, según el informe, radica en mantener un feedback constante. Este enfoque les permite conocer mejor a sus clientes, desarrollar modelos y perfiles personalizados más precisos, y anticiparse a sus necesidades con productos y servicios adaptados a sus circunstancias específicas. El objetivo final es mejorar la salud y el bienestar financiero de los clientes, creando relaciones sólidas y duraderas que generen una mayor fidelidad y retención.
Según GDS Modellica, para mejorar la experiencia del cliente y obtener feedback eficiente, las entidades financieras deben enfocarse en varios aspectos clave:
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Personalización y contextualización: Los clientes esperan que las entidades financieras comprendan sus necesidades personales y les ofrezcan servicios y productos adaptados a sus circunstancias específicas. Herramientas como el Machine Learning son esenciales para predecir, analizar y gestionar datos, automatizar procesos y segmentar clientes, mejorando así la productividad y la personalización de los servicios.
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Proactividad: Las entidades deben anticiparse, identificar y solucionar las necesidades y posibles riesgos de los clientes antes de que se conviertan en problemas mayores.
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Experiencia holística: Es fundamental diseñar una experiencia sin fisuras a lo largo de todo el customer journey, donde la información fluya adecuadamente y se proporcionen soluciones rápidas y efectivas.
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Comunicación activa y positiva: Una buena comunicación fomenta vínculos sólidos entre el cliente y la entidad, generando confianza, satisfacción y lealtad, a la vez que reduce costos y mejora resultados.
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Operatividad y transparencia en los procesos: La automatización de procesos internos simplifica las operaciones, reduce tiempos de respuesta y costos, y asegura que estos procesos sean sencillos y transparentes.
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Tecnología de datos en tiempo real: Las entidades financieras deben ser Data Driven, utilizando datos y análisis en tiempo real para respaldar decisiones y estrategias financieras, mejorando así la experiencia del cliente y ofreciendo productos personalizados.
- Seguridad y confianza en los datos: Es crucial invertir en tecnologías que protejan los datos de los clientes contra posibles amenazas, fortaleciendo así la confianza.
Las entidades financieras se enfrentan a varios desafíos, entre los que destacan la resiliencia ante cambios constantes y la necesidad de una experiencia centrada en el cliente. Los clientes buscan simplicidad y personalización en los productos y servicios, y cualquier institución financiera que no se adapte a estas expectativas corre el riesgo de desaparecer.
La misión de las instituciones financieras es impulsar una experiencia integral, personalizada y a largo plazo, basada en la confianza y el conocimiento del cliente, creando así "un cliente para toda la vida". Invertir en la experiencia del cliente no solo aborda las oportunidades del mercado con optimismo, sino que también identifica y mitiga posibles riesgos. En resumen, invertir en CX es apostar por la lealtad, la satisfacción, la rentabilidad, la operatividad y la eficacia.
Ofrecer una experiencia de cliente mejorada es fundamental para los procesos financieros, impulsando la rentabilidad, eficiencia y operatividad. Las instituciones deben seguir los indicadores del Índice CX de Forrester, basados en la calidad (eficiencia, simplicidad y emoción) y la fidelización (retención, enriquecimiento y promoción).
GDS Modellica
GDS Modellica, parte de GDS LINK, es una empresa que provee tecnología analítica y de gestión de decisiones, así como consultoría especializada en procesos de riesgo de crédito. Con más de 17 años de experiencia, la compañía ayuda a organizaciones de diversos sectores en más de 36 países a mejorar sus decisiones a lo largo del ciclo de vida del cliente, generando relaciones rentables gracias a su conocimiento, tecnología y mejores prácticas de la industria. Más información en GDS Modellica.
