En el marco del XI Congreso Internacional DEC, celebrado en el emblemático Teatro Goya, destacados líderes y expertos en tecnología y experiencia del cliente se reunieron para abordar el impacto de la inteligencia artificial (IA) en la transformación de la experiencia del cliente (CX). Este evento, patrocinado por empresas líderes como Sprinklr, Alsa, Hyundai y Medallia, sirvió de plataforma para discutir cómo la IA está redefiniendo las prácticas empresariales y las interacciones con los consumidores.
Mario Taguas, presidente de la Asociación DEC y subdirector general adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes de Mutua Madrileña, destacó la relevancia de este congreso al coincidir con el décimo aniversario de la asociación. Resaltó el papel transformador de la DEC en liderar la experiencia del cliente y del empleado durante una década de cambios significativos. Asimismo, subrayó el potencial de la Inteligencia Artificial para añadir valor significativo en estos campos.
La intervención de Carme Artigas, copresidenta del Consejo Asesor de IA de Naciones Unidas, cerró el evento con una ponencia titulada «Gobernando la IA para el bien de la Humanidad». Artigas explicó cómo la IA Generativa, fruto de una convergencia de tecnologías avanzadas, representa un salto sin precedentes en la interacción hombre-máquina. Sin embargo, enfatizó la necesidad de regular y etiquetar claramente los contenidos generados por IA, en respuesta a la creciente demanda de los consumidores por mayor transparencia.
Los paneles del congreso exploraron diversas aplicaciones de la IA. Fernando Polo, presidente del Foro IA y CEO de Good Rebels, abordó el impacto de la IA en el marketing, la comunicación y la experiencia del cliente, destacando la inclinación hacia un enfoque «Tech for Good». Lluís Quetglas, CEO de Vecdis, añadió que la IA Generativa podría convertirse en una nueva interfaz de usuario, aunque subrayó la necesidad de construir confianza entre los consumidores.
En cuanto a la implementación práctica, Juan de Rus de Neovantas abordó la importancia de la psicología social y el comportamiento humano en la aplicación de IA para mejorar la experiencia del cliente. María López Valdés de Bitbrain insistió en un enfoque ético para la implementación de IA, mientras que Ana Gobernado de IBM Consulting destacó que para maximizar el potencial de la IA se debe ir más allá de la tecnología e integrar consideraciones de ética y seguridad.
Además, se presentaron casos de éxito como los de Ferrovial y Securitas Direct que ilustraron cómo la IA está mejorando la experiencia del cliente en sectores diversos, compartiendo aprendizajes clave con los asistentes para inspirar a otras organizaciones.
El XI Congreso Internacional DEC reflejó un consenso en torno a la urgencia de adoptar la IA de manera responsable, abordando las crecientes expectativas de los consumidores y las implicaciones éticas de su uso. Esta edición del congreso destacó la necesidad de un enfoque integrado que combine la tecnología con la empatía humana y la transparencia para avanzar en la experiencia del cliente.
