El nuevo reto de las empresas: encontrar profesionales que se adapten al modelo Phygital
El proceso de digitalización generalizada incluye múltiples entornos donde el mundo físico y digital se hibridan en un nuevo modelo, denominado Phygital (acrónimo de physical y digital). Este modelo tiene un peso muy especial en el ámbito comercial, ya que su objetivo es ofrecer a los clientes lo mejor de los dos mundos. Sin embargo, para conseguirlo, las empresas se encuentran en busca de profesionales que se ajusten a esta nueva propuesta laboral, aunque todavía no está del todo definido qué habilidades se necesitan.
Según Laura Urue, responsable de Consumo de Catenon, «no existe un perfil estándar o una formación específica. Se buscan profesionales con una visión muy transversal de negocio y de la compañía, con una clara orientación al cliente/consumidor».
El objetivo es encontrar profesionales «ad hoc», aunque son muy escasos, o crear equipos híbridos que combinen el conocimiento del cliente y las tecnologías necesarias para ofrecer una experiencia premium.
Maribel Vidal, directora de marketing y profesora de Retail Marketing de Unir, enfatiza que «el Customer Journey es una herramienta muy válida para definir fricciones y mejorar experiencias, pero en ningún caso debe ser rígida y estática puesto que cada cliente es diferente y sigue un Customer Journey diferente, según el momento y en función de sus necesidades».
En definitiva, se busca ofrecer al consumidor la inmediatez, inmersión y capacidad de interacción que ofrece el mundo digital en general y, especialmente, el e-Commerce. Sin embargo, es importante que la introducción de las nuevas tecnologías en ningún caso signifique «la deshumanización» de la experiencia en tienda, destaca Vidal.
Con la ampliación de la omnicanalidad y la aparición de nuevas formas de compra como el Social Commerce, Virtual Commerce, Voice Commerce o Composable Commerce, se espera que el modelo Phygital siga evolucionando en los próximos años. Esto plantea un desafío interesante para las empresas, que deberán encontrar y formar profesionales capaces de liderar esta revolución en el ámbito comercial.
