Con el avance de la tecnología, los procesos de venta han experimentado un cambio significativo. Los vendedores tradicionales tienen ahora un rol diferente al que tenían antes, en el que su labor es aportar valor a la información que ya posee el cliente antes de realizar su compra. Los clientes, por su parte, cuentan con una mayor cantidad de información y son más exigentes en cuanto a la selección de productos.
De acuerdo con un estudio de McKinsey, el 75% de los compradores B2B prefieren los autoservicios digitales. Esto se refiere a los servicios que les permiten a los usuarios obtener soluciones a sus preguntas de forma independiente mediante canales digitales como chatbots, preguntas frecuentes o vídeos tutoriales.
Teniendo en cuenta que la mayoría de las interacciones comerciales se generan a través de distintos canales, los vendedores tradicionales deberán aumentar el Valor Percibido por el Cliente y convertirse en un vendedor híbrido, capaz de aportar este valor a través de diferentes medios. Esto fue lo que aseguró Sergi Ramo, CEO y fundador de groWZ Consultants.
Hiperpersonalización como un valor añadido para el cliente
Los clientes, como la tecnología y las ventas, han evolucionado con el tiempo, especialmente desde la irrupción de la pandemia. Así, estos exigen a día de hoy un nivel muy alto de personalización en el trato, tal y como revela el estudio ‘State of the Connected Customer’ de Salesforce, donde queda patente que el 76% de los consumidores esperan que las compañías conozcan y entiendan sus necesidades personales.
Este nuevo movimiento es lo que los expertos denominan hiperpersonalización. “Los consumidores no quieren ser tratados como meros números, ahora buscan otro tipo de relaciones con las marcas, con vendedores que comprendan sus problemas y sepan resolverlos rápidamente”, comenta Ramo, quien asegura que el nuevo rol de estos vendedores será el de “asesorar y ofrecer al cliente una ayuda personalizada, liderando la conversación, pero escuchando las necesidades del comprador”.
La hiperpersonalización, en definitiva, aparece como el “siguiente paso natural” en la nueva trayectoria onmicanal del cliente, permitiendo a los vendedores experimentados conocer lo que el público quiere incluso antes que ellos mismos lo sepan.
“La mayoría de los empleados estaba anclado en una forma de trabajar obsoleta y ahora, con este cambio tan marcado de perfiles profesionales, las empresas descubrieron que lo que necesitan son vendedores híbridos adaptados al nuevo cliente digital”, concluye el experto.
