Las redes sociales se han convertido en un canal fundamental para que las marcas interactúen en tiempo real con sus clientes, especialmente durante la pandemia de 2020. Con motivo del Día Mundial de las Redes Sociales, la empresa SANDSIV destaca algunos puntos diferenciadores de las marcas líderes en Customer Experience (CX) al aprovechar sus perfiles sociales como fuente de captación de datos de interés.
Las marcas exitosas saben que sus perfiles en redes sociales van más allá de ser solo un canal para publicar contenido promocional. Estas plataformas pueden proporcionar información valiosa sobre el comportamiento y las necesidades de los clientes, información que va más allá de lo que se puede obtener a través de encuestas.
Federico Cesconi, fundador y CEO de SANDSIV, señala que los bajos índices de respuesta en las encuestas pueden dificultar la obtención de una muestra representativa y conducir a datos inexactos o incompletos. Por lo tanto, es crucial tener la capacidad de analizar e interpretar grandes cantidades de datos de alta calidad en tiempo real. Estos datos pueden incluir interacciones de los clientes en redes sociales, comportamiento en el sitio web y comentarios en diferentes canales.
En los últimos años, la inteligencia artificial (IA) ha comenzado a desempeñar un papel importante en la gestión de la experiencia del cliente. La IA puede analizar grandes volúmenes de datos de las redes sociales para identificar situaciones críticas o tendencias, brindando una experiencia personalizada.
SANDSIV destaca la importancia de contar con una tecnología avanzada en IA para extraer el sentimiento del cliente y utilizarlo como ventaja competitiva. Su solución de voz del cliente, sandsiv+, permite a los usuarios conectar, transformar y generar conjuntos de datos y entrenar modelos de aprendizaje automático de manera eficiente.
La personalización de la experiencia del cliente también es fundamental. Cada cliente es único, y las marcas pueden utilizar las redes sociales para personalizar su comunicación y mejorar sus recomendaciones, servicios y estrategias de marketing.
Las redes sociales también ofrecen la oportunidad de responder de manera rápida a las preguntas o inquietudes de los clientes. Identificar a los clientes de riesgo y responder de manera oportuna ayuda a retener a estos posibles detractores y muestra el compromiso de la marca con sus clientes.
Trabajando de manera organizada y coordinada, todos los departamentos de la empresa pueden aprovechar los conocimientos obtenidos de las redes sociales para crear experiencias agradables para los clientes. Esto incluye implementar estrategias de marketing innovadoras y abordar de manera efectiva a los detractores, convirtiéndolos en promotores entusiastas de la marca.
En resumen, las redes sociales ofrecen a las marcas una fuente de información valiosísima sobre el comportamiento y las necesidades de los clientes. Al aprovechar esta información y utilizar herramientas avanzadas de análisis y personalización, las marcas pueden mejorar la experiencia del cliente, incrementar su satisfacción y estimular el crecimiento del negocio.
