El sector bancario ha experimentado una gran inversión en transformación digital en los últimos años. Según datos de IDC, se espera que el 19,4% de los 3,4 billones de dólares que se invertirán en transformación digital en 2026 se destinen al sector bancario. Esto se ha visto acelerado por la pandemia, que ha impulsado el uso de los canales digitales por parte de los usuarios.
De hecho, según el Banco de España, 7 de cada 10 españoles utilizan la banca digital, lo que supone un aumento del 20% en los últimos años. Sin embargo, a pesar de esta creciente adopción, los usuarios aún se encuentran con problemas a la hora de acceder a la aplicación de su banco, lo que afecta negativamente a la reputación de la compañía.
Un informe publicado por 10X Banking revela que el 20% de los clientes del sector bancario abandonan debido a una mala experiencia de usuario. Por lo tanto, aunque la inversión en transformación digital es necesaria, no es suficiente. Es fundamental generar buenas experiencias para los usuarios a lo largo de su viaje digital.
En este contexto, Movizzon, una fintech dedicada a la medición en tiempo real de la experiencia de usuario en canales digitales, ha realizado el primer estudio realizado por un cliente incógnito digital de la banca móvil en España. Este estudio analiza la satisfacción de los usuarios con su aplicación bancaria, así como el tiempo de apertura, la fase de inicio de sesión o registro y la consulta de movimientos.
Los datos revelan que las entidades financieras españolas cuentan con altos niveles de disponibilidad, aunque el 70% de ellas experimenta indisponibilidades temporales en partes del viaje digital. Por cada millón de accesos en España, se registran 3.200 intermitencias o fallas sostenidas.
Además, el 82% de las mediciones se asocian con una experiencia satisfactoria cuando el canal está disponible, el 14% con una experiencia tolerable y el 4% con una experiencia frustrante. Estos resultados coinciden con los del informe de 10X Banking.
En cuanto a la apertura de la aplicación, se observa que es el punto donde se produce el mayor deterioro de la experiencia del usuario, con una valoración media de 0,77. El tiempo medio de apertura es de 5,2 segundos. En el inicio de sesión o registro, la valoración media es de 0,9 sobre 1, con un tiempo medio de 3,7 segundos. En la consulta de movimientos bancarios, la experiencia del cliente es muy satisfactoria, con una valoración media cercana al 100% y tiempos inferiores a 2 segundos.
Proporcionar una mala experiencia al usuario puede llevar a que 7 de cada 10 usuarios abandonen el proceso. Por lo tanto, es crucial que las entidades bancarias monitoricen el canal digital desde el punto de vista del usuario para reducir el impacto negativo.
En resumen, el sector bancario ha invertido significativamente en transformación digital, pero aún enfrenta desafíos en términos de experiencia de usuario. Las entidades bancarias deben asegurarse de proporcionar una experiencia satisfactoria en todos los canales digitales y utilizar herramientas como Movizzon para analizar y mejorar continuamente la experiencia del cliente. Esto no solo evitará la pérdida de clientes, sino que también generará recomendaciones positivas entre los usuarios. Además, en un mundo cada vez más conectado a través de las redes sociales, es fundamental evitar experiencias negativas que puedan ser compartidas y afectar la reputación de la entidad bancaria.
