La Consejería de Hacienda y Administraciones Públicas ha aprobado una nueva actualización de la Carta de Servicios del Teléfono Único de Información 012, con la que se sigue mejorando la calidad del servicio que se presta a la ciudadanía a través de este número y que durante el primer semestre de este año ha supuesto la atención de un total de 24.875 llamadas.
Por meses, el número de llamadas atendidas por el Teléfono Único de Información 012 oscila entre las 3.500 del mes de enero y las 6.921 de marzo, mes que aglutina, por tanto, el 25 por ciento del total de llamadas atendidas en todo el primer semestre de 2019.
El resto de llamadas se repartieron entre 4.679 en el mes de febrero, 4.417 en mayo, 4.099 en abril y, por último, 4.046 en el mes de junio.
En cuanto a las materias atendidas en las llamadas recibidas por el Teléfono 012, destacan las relacionadas con sanidad, bienestar social, administración pública, empleo público en la Junta de Comunidades y educación.
Las cartas de servicios del 012 informan sobre los servicios que prestan las unidades de la Administración regional, así como sobre los compromisos de calidad que se establecen en la atención a la población, de cómo y cuándo facilitarlos, y de sus indicadores, cuyos resultados son públicos y sirven para comprobar su grado de cumplimiento.
El Teléfono Único de Información 012, que se puso en marcha por el Gobierno regional en 1999, ofrece información general sobre la estructura, competencias de la Administración de Castilla-La Mancha y datos de contacto de sus oficinas y centros, además de la posibilidad de presentar iniciativas, quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de cualquier servicio de la Junta de Comunidades.
También facilita información más específica sobre convocatorias de subvenciones o de empleo de esta Administración. Además, desde el 012 se envía de forma gratuita a quien lo solicite cartas de servicios publicadas por el Ejecutivo castellanomanchego, así como los documentos normalizados de instancia. Igualmente, ofrece la opción de iniciar procedimientos, evitando así desplazamientos y el acceso al servicio de alertas informativas.
La nueva versión de la Carta de Servicios, publicada en el Diario Oficial de Castilla-La Mancha (DOCM), además de recoger los servicios habituales que ofrece el Teléfono Único de Información 012, añade dos novedades.
La primera es el servicio de cita previa telefónica para presentar documentación o para efectuar cualquier otro trámite que se realice a través de las Oficinas de Información y Registro de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha, así como su correspondiente compromiso e indicador.
La segunda novedad es que se ha reajustado el apartado ‘valores objetivos’ del anexo de indicadores, en el sentido de aceptar un máximo de cuatro quejas, como umbral de calidad, respecto del servicio ‘Información general y específica sobre la Administración de la Junta de Comunidades’.
El tiempo medio de espera fue de 13 segundos
Durante el primer semestre de 2021, el tiempo de espera medio de las 24.875 llamadas atendidas fue de 13 segundos, mientras que las personas usuarias otorgaron al servicio en las encuestas de satisfacción una calificación de 4,72 sobre 5, así como un 4,92 respecto al trato recibido y un 4,53 en lo que respecta a la información facilitada.
Este servicio también es analizado por AENOR, una entidad independiente que audita el cumplimiento de los compromisos de las cartas de servicios y que, tras la preceptiva revisión anual, viene revalidando su sello de calidad.
Este servicio, que cuenta con un amplio horario de atención, está conectado con los diversos teléfonos especializados de las consejerías, de tal forma que las llamadas que precisan un nivel de respuesta más detallado son derivadas de forma inmediata a dichos teléfonos para garantizar una información más precisa.
