Renfe ha tomado la iniciativa de reunirse con usuarios de sus trenes Avant, que conectan Madrid con Toledo, en la segunda edición del Foro Experiencia Cliente. Celebrada con el objetivo de escuchar y recoger las preocupaciones y propuestas de mejora de los viajeros, la reunión ha sido el escenario donde Renfe ha reportado las mejoras implementadas desde el primer Foro celebrado hace un año, y ha ofrecido respuestas a las dudas y cuestiones planteadas por los asistentes.
El evento contó con la presencia de Javier Díaz Trisac, gerente de Área de Servicio Público Centro de Renfe, y Ricard Ribé, representante institucional de la operadora en Castilla-La Mancha. Diez viajeros fueron seleccionados aleatoriamente mediante un sorteo notarial para participar en el foro, donde pudieron expresar sus experiencias y sugerencias de manera directa.
Renfe, que lleva a cabo estos foros en diversos puntos de España, busca optimizar la experiencia del cliente en todos los aspectos del viaje. La compañía ha destacado el incremento en la puntualidad de los trenes Avant de esta línea, alcanzando el 93,4% de los casos en octubre, mejora significativa desde el comienzo del año, que estaba por debajo del 87%.
Las interacciones del viajero con Renfe fueron analizadas a fondo durante la reunión. Se pusieron sobre la mesa inquietudes por la falta de comunicación en situaciones de incidencia y solicitudes para cambiar los horarios de ciertos trenes, sobre todo los de primera hora y de la tarde.
En respuesta, Renfe ha implementado varias medidas. Desde marzo, se cuenta con interventores en todos los trenes de la ruta Madrid-Toledo y se ha dispuesto de personal técnico en Atocha para solucionar problemas técnicamente. Se ha añadido también el embarque prioritario en las horas pico y mejoras en la información proporcionada a los clientes cuando ocurren incidencias.
Adicionalmente, algunos de los retrasos han sido atribuidos a las obras de Adif para la mejora de la línea ferroviaria, en servicio desde 1992.
Los esfuerzos por mejorar el servicio se extienden también a reuniones con asociaciones de usuarios de las líneas de Toledo y Ciudad Real, así como con alcaldes y representantes de trabajadores, que se han iniciado este 2023 y continuarán hasta finales de año por iniciativa del presidente de Renfe, Raül Blanco.
Desde que se pusieron en marcha estas iniciativas, la calidad del servicio ha visto avances no solo en términos de puntualidad, sino también con la modificación de horarios en respuesta a las peticiones de los usuarios. Renfe demuestra, con estas acciones, su compromiso por escuchar y adaptarse a las necesidades de sus pasajeros, buscando siempre mejorar la experiencia de viaje en sus trenes Avant.
