Los pasajeros de tren que han experimentado cancelaciones o retrasos como consecuencia del reciente descarrilamiento en el túnel de Alta Velocidad entre Atocha y Chamartín tienen derecho a reclamar compensaciones conforme a la normativa europea y los códigos de conducta de las compañías de transporte ferroviario. Según Renfe, los afectados pueden solicitar la devolución del 100% del precio del billete en caso de que el retraso supere los 90 minutos, y un 50% si el retraso es igual o superior a 60 minutos. Este sistema se aplica a los servicios comerciales de AVE, Avlo, Alvia, Euromed, Intercity y trenes de larga distancia.
Para los trenes de media distancia, la política de compensaciones establece que se devolverá el 25% del billete si el retraso supera los 15 minutos, el 50% si el retraso es superior a 30 minutos, y el 100% si el retraso supera los 60 minutos. Las indemnizaciones pueden ser solicitadas a partir de 24 horas después de la llegada del tren y los clientes tienen un plazo máximo de tres meses desde la fecha del viaje para realizar la reclamación a través de la página web de Renfe, donde será necesario introducir el número de billete.
Facua, la asociación de consumidores, recuerda que las compañías ferroviarias están obligadas a ofrecer opciones para continuar el viaje en condiciones comparables lo antes posible. En caso de que no se comuniquen alternativas adecuadas en los 100 minutos posteriores a la salida planificada, los viajeros tienen derecho a contratar otros proveedores de transporte, y la empresa ferroviaria deberá reembolsar los costos necesarios derivados de esta decisión.
Si el trayecto no figura entre los cancelados pero sufre un retraso sin compensación, los usuarios también tienen derechos a indemnización conforme a la normativa europea. En cuanto a la atención al cliente, Renfe ha habilitado el número 912 320320 y cuenta con información actualizada en sus redes sociales para asistir a los pasajeros afectados. Además, el director de Operaciones de la compañía, Óscar Gómez Barbero, ha señalado que se estarán contactando con los viajeros mediante SMS, correo electrónico y WhatsApp dos horas antes de sus salidas.
La normativa europea también establece que si un pasajero requiere alojamiento debido a la situación, la empresa ferroviaria debe proporcionar un lugar donde quedarse, así como el transporte desde la estación al hotel. Esto podría limitarse a un máximo de tres noches en «circunstancias extraordinarias ajenas a la explotación ferroviaria».
Es importante mencionar que, si el retraso supera los 60 minutos, la empresa ferroviaria está obligada a ofrecer comidas y refrigerios gratis a los pasajeros. Por su parte, Renfe recoge en su página web un compromiso de puntualidad que va más allá de las exigencias de la normativa europea, con la promesa de indemnizaciones sin importar la causa del retraso, aunque en el caso de trenes de media distancia la compañía se reserva el derecho de suspender este compromiso ante circunstancias excepcionales.
Los afectados por el descarrilamiento de un tren AVE sin pasajeros también pueden informarse sobre sus opciones a través del call center de Iryo (91 150 00 00) y las pantallas en las estaciones. Para este domingo, Iryo ha dispuesto que los trayectos entre Madrid y Alicante se realicen en autobús, saliendo desde la calle Méndez Álvaro 12, junto a Atocha, y el autobús desde Alicante partirá del parking de la estación. Para trayectos hacia y desde Valencia, los viajes se realizarán en tren, aunque únicamente conectarán Atocha y no Chamartín.
Por último, Ouigo ha anunciado que el 50% de sus servicios se han cancelado, junto con retrasos y cambios de horario en los trenes operativos con origen y destino en Madrid, Valencia, Alicante y otras ciudades. La compañía se encuentra en contacto con los pasajeros para ofrecer alternativas y soluciones mientras trabaja en la reanudación de sus servicios lo antes posible.
