En días recientes, el Papa Francisco ha vuelto a ser el centro de atención mediática tras una controvertida declaración que fue rápidamente catalogada como una «metida de pata». En esta ocasión, el líder de la Iglesia Católica comentó que «los cotilleos son cosa de mujeres», apenas días después de haber generado revuelo con su comentario sobre el «mariconeo». Estas situaciones no son infrecuentes para figuras de alto perfil, y plantean una pregunta crucial para cualquier director de comunicación (Dircom): ¿qué hacer cuando tu portavoz comete un error en sus declaraciones?
La realidad es que, con una exposición mediática significativa, no es cuestión de si tu portavoz cometerá un error, sino cuándo y cómo manejarlo. La gravedad y frecuencia de estos deslices pueden variar según la capacidad del portavoz, su adecuación al rol y el soporte que recibe. Aquí algunas estrategias clave para afrontar estas situaciones:
1. Ofrecer disculpas sinceras y rápidas
Reconocer el error de inmediato y de manera sincera puede ayudar a mitigar el daño. Si el portavoz ya tiene una imagen positiva, una disculpa rápida y creíble es más probable que sea aceptada por el público. La transparencia y la honestidad son esenciales en estos momentos.
2. No excederse en la justificación
Extenderse en explicaciones puede complicar más la situación. Una respuesta concisa que no abra nuevos frentes es la mejor estrategia para evitar que el tema se prolongue innecesariamente. Lo ideal es disculparse y pasar a otra cosa.
3. Esperar a que se calmen las aguas
Después de ofrecer disculpas, es prudente esperar un poco antes de introducir nuevos temas. Una reacción inmediata puede parecer un intento de desviar la atención del error, lo cual podría ser contraproducente. Dar tiempo al público para que olvide el incidente es una táctica efectiva.
4. Introducir otro tema noticioso
La mayoría de las noticias, salvo las más graves, se olvidan en 24 a 48 horas. Aprovecha este periodo para posicionar una nueva noticia que desplace el error anterior del foco mediático. Una nueva narrativa puede ayudar a que el error caiga en el olvido.
5. Favorecer el encuentro con afectados u ofendidos
Si algún grupo se ha sentido ofendido, es importante demostrar empatía y apoyo. Organizar encuentros y mostrar una disposición genuina para escuchar y aprender puede convertir a los afectados en aliados. La empatía y el respeto son fundamentales en estos casos.
6. Formación continua
Es evidente que el portavoz necesita más formación. Es crucial que cualquier figura pública, especialmente aquellas con alta exposición, comprendan la importancia de sus declaraciones y cómo estas pueden ser percibidas. Reforzar la preparación es una medida preventiva esencial.
7. Plan relacional y generación de contenidos
Además de la formación, es vital tener un plan relacional y de generación de contenidos que mejore la imagen del portavoz. Mantener una presencia pública positiva y proactiva puede ayudar a amortiguar el impacto de futuros errores.
8. Evaluar la idoneidad del portavoz
Finalmente, es importante considerar si el portavoz actual es el más adecuado para la empresa o institución. Si sus declaraciones contradicen los valores corporativos o dañan la reputación a largo plazo, podría ser momento de buscar un reemplazo. La coherencia con la misión y valores de la organización es clave para la credibilidad a largo plazo.
En conclusión, los errores de un portavoz pueden ser gestionados eficazmente con una estrategia adecuada y preventiva. La clave está en la rapidez de la respuesta, la sinceridad de las disculpas y la preparación continua para evitar futuras metidas de pata.
