El servicio de Urgencias del Hospital Universitario de Guadalajara, parte del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM), ha implementado un protocolo de información a pacientes y familiares que ha impulsado significativamente su índice de satisfacción.
Desde la introducción del protocolo en marzo, las reclamaciones relacionadas con la comunicación en el servicio de Urgencias han disminuido en un 90%, según la Gerencia del Área Integrada de Guadalajara.
El protocolo, denominado ‘Proceso de Información a Pacientes y Familiares en el Servicio de Urgencias Hospitalarias’, fue desarrollado por el servicio de Atención e Información al Usuario (SIAU) y el área de Humanización de la Gerencia del Área Integrada de Guadalajara, a cargo de Alejandro Lara Luna y Sandra Ropero Lopesino, respectivamente.
La evaluación del protocolo se ha realizado a través de encuestas a los usuarios y del análisis de comentarios recibidos por el SIAU. Los resultados han sido «muy positivos», según afirmó Lara.
Sandra Ropero ha señalado que tanto los pacientes como los familiares sienten que están más acompañados y están más satisfechos con la atención recibida. El nuevo protocolo también ha logrado unificar y coordinar la forma de trabajo en cuanto a la información que se proporciona a los usuarios por parte de todo el personal de Urgencias.
El objetivo principal del protocolo es proporcionar una adecuada información a pacientes y familiares sobre la situación clínica, organizar las visitas y el acompañamiento en el servicio de Urgencias, y hacer de la información clínica un proceso dinámico y transversal.
Para su implementación, se realizaron sesiones de formación dirigidas a todo el personal de Urgencias, enfocándose en los detalles del nuevo protocolo. La elaboración del protocolo se basó en los comentarios y sugerencias de los usuarios a través de encuestas de satisfacción.
Estos esfuerzos son parte de la estrategia de Humanización de la Asistencia Sanitaria del Plan de Salud ‘Horizonte 25’ de la Consejería de Sanidad del Gobierno de Castilla-La Mancha. El objetivo es reforzar el papel de los Servicios de Información y Atención al Usuario, no solo recogiendo y tramitando sugerencias y reclamaciones, sino también identificando fortalezas y debilidades y tomando medidas correctivas cuando se detectan problemas recurrentes.
El nuevo protocolo se basa en la Ley 41/2002 que regula la autonomía, derechos y deberes del paciente, así como en el decreto 45/2019, que garantiza el derecho a la información y al acompañamiento, y las Leyes 3/2005 y 5/2010 que regulan la atención y protección a la Infancia y la Adolescencia y el Consentimiento Informado, respectivamente.
