El Defensor del Pueblo ha solicitado al Gobierno que considere la prestación de servicios bancarios como la apertura de cuentas, la realización de movimientos y la retirada de efectivo como servicios económicos de interés general, en especial para garantizar su acceso en áreas poco pobladas. Estas propuestas provienen del informe «Retos de la inclusión financiera: servicios bancarios y personas vulnerables», que ha sido presentado recientemente al Congreso.
La institución, encabezada por Ángel Gabilondo, ha recibido 3.475 quejas en la última década en relación a las dificultades que enfrentan algunos colectivos para realizar operaciones bancarias básicas necesarias para el día a día. Según el informe, el actual modelo de atención al cliente bancario presenta deficiencias, particularmente para los usuarios más vulnerables, que requieren de un modelo optimizado.
Para la elaboración de las recomendaciones, el Defensor del Pueblo ha realizado un amplio diagnóstico que abarca la atención bancaria y el acceso a efectivo, el servicio a personas con necesidades especiales, la situación de las cuentas de pago básicas, y el estado de la educación financiera y adaptación a los cambios tecnológicos de la población.
El organismo ha detectado que los colectivos con un mayor riesgo de exclusión financiera incluyen a personas mayores, ciudadanos extranjeros, residentes de áreas rurales y la denominada España vacía, así como personas con discapacidad y aquellos afectados por la brecha digital.
Entre las 32 recomendaciones dirigidas a distintos organismos y entidades públicas, está la propuesta de que ciertos servicios bancarios sean considerados de interés general. Además, se sugiere un análisis detallado antes de cerrar la última sucursal bancaria o cajero automático en una comunidad y la búsqueda de alternativas para evitar dejar a los ciudadanos sin acceso a servicios bancarios esenciales.
El documento aconseja igualmente trabajar con Correos y otras entidades para ver la viabilidad de que estas presten servicios bancarios adicionales y aboga por mejorar la divulgación de las cuentas de pago básicas y la protección general de los clientes bancarios.
El Defensor del Pueblo ha solicitado al Gobierno que se refuerce la autoridad del Banco de España para defender a los usuarios de servicios financieros y ha sugerido que la Autoridad de Protección del Cliente Financiero desempeñe un rol más decisivo.
También se recomienda incluir en el Plan Estatal de Educación Financiera apartados específicos dirigidos a colectivos vulnerables y se insta a las entidades bancarias a mejorar entre sus plantillas el conocimiento de la legislación de igualdad y prevención de la discriminación.
El informe incluye ocho propuestas adicionales dirigidas a las patronales bancarias, en un esfuerzo por reforzar la inclusión y accesibilidad financiera a través de la formación de empleados, el desarrollo de herramientas digitales y la promoción de cuentas de pago básicas especializadas.
Este análisis y las recomendaciones subyacentes forman parte de una estrategia integral para prevenir y superar los desafíos de la exclusión financiera, la cual involucra tanto a los poderes públicos como a las propias entidades financieras.
