Renfe, la compañía ferroviaria nacional de España, ha anunciado un significativo cambio en su compromiso de puntualidad, que supone una revisión hacia arriba de las compensaciones para sus usuarios en caso de retrasos. Desde el 1 de julio, esta actualización mejora las condiciones de devolución del importe de los billetes de sus principales servicios de alta velocidad y largo recorrido: AVE, Avlo, Alvia, Euromed e Intercity. Estos cambios llegan en un intento por situar a Renfe en línea con las compensaciones ya ofrecidas por sus competidores en el mercado de alta velocidad, como Ouigo e Iryo.
Anteriormente, Renfe ofrecía una devolución del 50% del coste del billete en casos de retrasos de más de 15 minutos y del 100% si los retrasos superaban los 30 minutos, condiciones que, según fuentes cercanas al Consejo de Administración de Renfe, eran más ventajosas que las establecidas bajo la normativa. No obstante, bajo las nuevas regulaciones, la compañía devolverá el 100% del importe para los retrasos que superen los 90 minutos. Esta medida coloca a Renfe en igualdad de condiciones respecto a las indemnizaciones ofrecidas por otros operadores de alta velocidad, pero destaca por introducir beneficios adicionales que podrían considerarse entre los más generosos del mercado.
El esquema revisado de compensaciones incluye la devolución total del coste del billete y añade un innovador sistema de puntos, los «Renfecitos», mediante el cual los usuarios podrán obtener hasta el 200% del importe del billete en caso de grandes demoras, a través de la tarjeta de fidelización Más Renfe. Estos puntos podrán ser utilizados para adquirir futuros viajes. Además, la empresa ofrece vales de compra que equivalen al 150% del importe del billete, canjeables tanto para retrasos de 60 como de 90 minutos en adelante.
Esta decisión abre paso a una nueva fase para la operadora española, reflexionando sobre la importancia de garantizar la satisfacción de sus clientes y la eficiencia de sus servicios. La política de compensaciones supone un reto financiero considerable para Renfe, evidenciado por el hecho de que, solo en 2023, la aplicación de dichas compensaciones costó a la empresa 42 millones de euros, y podría haber alcanzado entre 60 y 70 millones de haber reclamado todos los pasajeros afectados por retrasos su compensación.
Este compromiso de Renfe por la puntualidad se ve como un esfuerzo por fortalecer su posición frente a sus competidores y mejorar la percepción de la marca entre los usuarios. La política de devoluciones en efectivo, combinada con las opciones de compensación mediante puntos y vales de compra, se presenta como una estrategia para fidelizar a los usuarios y alentarlos a seguir utilizando los servicios de Renfe a pesar de los inconvenientes que puedan surgir.
Asimismo, el compromiso no hace distinciones en cuanto a la causa del retraso, lo que significa que los pasajeros tienen derecho a compensación independientemente de si la demora es imputable o no a la operadora. Este hecho quedó evidenciado la semana pasada cuando Renfe tuvo que calcular una devolución de 800.000 euros por retrasos ocasionados por una avería en la catenaria, afectando a miles de viajeros y evidenciando las complejidades operativas a las que se enfrenta el sector.
Con esta actualización de su política, Renfe espera mejorar la satisfacción de sus clientes y ajustarse a las exigencias del mercado, marcando un hito en su propuesta de valor frente a la creciente competencia en el transporte de alta velocidad en España.
